编者按公众号:菲尔麦德
2017年10月18日，党的十九大报告提出建设教育强国是中华民族伟大复兴的基础工程，明确要“办好人民满意的教育”，教育的本质是育人成才，教育工作要回归这个常识、回归这个本分、回归这个初心、回归这个梦想。习近平总书记在全国教育大会上又一次强调：“加快推进教育现代化、建设教育强国、办好人民满意的教育”。这不仅体现了党始终为人民服务的根本性宗旨，也是面对新形势、大发展下对老百姓的一句承诺，为教育的中国梦指明方向。
那么，当下的教育现状是否达到了人民群众对教育的整体期望？学校教育工作与这种主观期望之间的差距在哪里？只有通过教育满意度调查，才能够检验学校的教育工作是否满足或基本满足人民对教育的需求，是否已经达到当下区教育规划的具体目标。
从满意度测评理论的历史流变来看，家长（学生）满意度是从顾客满意度演变而来的。上世纪70年代之后许多发达国家或地区开始研究顾客满意度并形成模型如美国用户满意度指数模型( ACSI) 等，从90 年代开始满意度又逐渐引入到包括教育在内的公共服务领域。学者Martin(1988)：“满意度是个人对获得经验的期望与他所实际感受到的经验结果之间的一致性，当所感受的等于或者超出其所期望的，即为满意”。与此同时，国内的学者也对满意度相关问题进行了研究。吉文昌（2015）认为：教育满意度是指人民群众将其所感知的教育机会、教育过程、教育结果同自己的期望、投入、他人及历史发展水平相比较而产生的复杂的主观体验，以及在这种主观体验下产生的忠诚或抱怨的行为结果。
综上所述，笔者对教育满意度进行如下定义：教育满意度是人民群众把对教育服务的综合感知与预期期望相比较后，形成的感觉状态的水平。
但“人民群众”一词含义广泛，包括了多个主体，如学生、家长、教师等。不同主体对于教育的要求和满意的标准大有不同。研究发现教育满意度调查通常包涵两种角色：学生、家长。学生作为学校教育质量的直接感受者，对学校教育质量的感受最为直接，是满意度调查的主要对象之一。家长作为间接的获利者，对学校的正向或者负向态度也具有重要的参考意义。另外，家长的思维方式、理解能力基本已经成熟，具有独立思考的能力，从他们身上获取的数据更为客观。由此，教育满意度通常是指家长、学生把对教育服务的综合感知与预期期望相比较后，形成的感觉状态的水平。
评价指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。对教育工作满意度进行测评，就是要在确定影响教育工作满意度关键因素的基础上进行测评。教育工作满意度评价指标是否能反映关键因素、是否能反映区域教育工作的特性、是否可供直接测量，将在很大程度上影响指标体系的适用性和合理性。
顾客满意度测量模型
美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。它以SCSB模型为基础并加对其以改进，将质量感知和期望感知从价值感知分离出来，同时将质量感知细化为产品质量感知和服务质量感知，将期望感知细化为满足顾客需求程度期望和可靠程度期望。ACSI模型是基于产品或服务的消费过程，对顾客满意度水平做出的宏观性评判。具体由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。
人民满意教育提出之后，很多学者和专家开始探索学校教育满意度评估指标体系，并对其进行深入研究。张忠山认为家长对学校的满意度体现在五个因素上：环境设施、师资水平、日常管理、学生学业、学生压力。这些因素即体现了学校办学水平的基本方面，又站在了家长的视角之下，更生动具体地体现学校的日常教育生活。高斌、胡咏梅对中小学生家长的满意度进行测评之后，将家长满意学校的评估指标分为学校教学、班级氛围、学校环境及条件、学校教师四个方面。
依托ACSI理论观点，按照输入--过程--结果的测评框架，在文献研究基础上经过高频指标筛选、指标独立性分析，在小学阶段，笔者共选取11个核心指标，涵盖学校管理、师资队伍、德育工作、教学工作、学校环境、教育效果、教学服务、学校生活等维度。如表1所示：
表1满意度评价指标体系（小学）
类别 |
层次 |
维度 |
小学教育满意度 |
家长满意度 |
学校管理 |
师资队伍 |
||
德育工作 |
||
教学工作 |
||
学校环境 |
||
教育效果 |
||
学生满意度 |
教学服务 |
|
学校生活 |
||
学校德育 |
||
管理制度 |
||
校园文化 |
（1）问卷的设计
本次调查问卷主要参考《中国教育满意度问卷》《中国主要城市教育满意度调查问卷》《上海市基础教育满意度调查问卷》《天津市市内六区基础教育满意度调查问卷》等，问卷包含基本信息、选择题和开放题3种题型。根据调查对象的不同，笔者将小学学校教育工作满意度调查问卷分为家长满意度问卷、学生满意度问卷。问卷不同类型的题目分布情况如下表所示：
表2各问卷不同类型的题目数量
学段 |
问卷名称 |
题型数量 |
总数 |
||
基本信息 |
选择题 |
开放题 |
|||
小学 |
家长满意度问卷 |
4 |
35 |
2 |
41 |
学生满意度问卷 |
8 |
43 |
2 |
53 |
|
如表2所示，家长满意度问卷共计41道题，学生满意度问卷共计53题。
选择题设置了从满意到不满意五个等级：满意、较满意、一般、不太满意、不满意，并分别赋予4分、3分、2分、1分、0分。将各指标得分进行平均，转换标准分，得出满意度分值。满意度水平按以下标准划分：91分~100分为满意，71分~90分为较满意，51分~70分为一般，31分~50分为不太满意，30分以下为不满意。将“不满意”和“不太满意”者列入低满意度群体，“比较满意”和“满意”者列入高满意度群体。
（2）问卷的试测与信度检验
在问卷正式发放以前，笔者对本问卷进行了小规模的试测，随机选取了1所学校的家长、学生进行问卷试测，以期通过实测结果来对初拟问卷的信度进行检验。信度主要是指测量结果的可靠性、一致性和稳定性，即测验结果是否反映了被测者的稳定的、一贯性的真实特征。李克特量表的信度估计在社科类研究中，大多采用同质性信度分析，即测算克隆巴赫α系数。在0-1之间，Cronbach α系数的数值越大说明其一致性越好。说明该问卷的信度很好，无需进行修改。
表3 信度统计表
Cronbach''s Alpha |
基于标准化项的 Cronbach''s Alpha |
项数 |
|
家长满意度 |
.949 |
.962 |
6 |
学生满意度 |
.703 |
.873 |
5 |
如表3所示，运用SPSS19.0统计软件计算出问卷的Cronbach α系数分别为0.962、0.873，充分说明家长、学生问卷信度良好，无需进行修改。
（3）问卷数据发放与回收
本次调查以“网上填报”的方式进行，选取北京市某区部分小学4-6年级学生及家长进行调查。为了保障评估工作的顺利进行，调查组首先对部分学校进行了小范围的测试，对测试过程中发现的问题进行及时修正。其次，对各学校负责人进行培训，就调查过程中需要注意的事项、操作步骤等给予详细解说。最后开始实施调查工作，笔者密切配合相关工作人员，全程跟踪反馈数据。为避免漏答和误答的现象，各学校提交答题反馈表，以确保数据有效回收。
基础教育公共服务改进的根本目的在于促进教育公平、提高教育质量，实现基于公平的卓越发展。为此，在进行学校教育满意度调查时，笔者主要在如下方面给予重点关注：不仅分析家长、学生对学校教育的总体满意度，而且对各个核心指标进行位次分析，分析家长、学生满意度较高和较低的指标，以此体现区小学教育工作获得的成效与待改进的问题。为解释定量结果，本研究采用指标－因素关联方法，收集反映相关教育改革的政策文件，将指标数据表现与政策文本结合分析。
超过80%的家长对该区小学的教育工作表示（较）满意。家长对“师资队伍”“学校管理”“德育工作”和“教学工作”满意程度较高。
数据分析结果表明，超过80%的家长对该区小学的学校教育工作表示（较）满意。其中，有66.42%的家长满意度得分在90-100分之间，表明该区小学家长满意度情况总体较好。另外，通过对家长在各指标上的满意度得分分析发现，家长对“师资队伍”“学校管理”“德育工作”和“教学工作”满意程度较高，平均值均达90分以上，这表明大部分学校重视师资队伍建设，在领导管理、信息公开等方面工作突出，家长比较认可。同时，学校重视德育工作，通过开展各类实践活动、心理健康教育系列课程，加强对学生的品德教育。
数据分析结果说明，超过90%的学生对学校的教育工作表示（较）满意，其中，有70.55%的学生满意度得分在90.43-100分之间。另外，在小学学生各一级指标的得分中，各项指标得分高低不齐。其中，“学校德育”、“管理制度”、“校园文化”、“教学服务”满意度得分为93.10分、93.02分、92.82分、92.82分，这表明该区大部分学生认为学校德育课程内容符合学生发展需求，各类奖励制度、出勤请假制度明确规范，校风文明友好，积极上进，体育、文化场所设施齐全。但学生对“学校生活”的满意度稍低，得分为88.88分，这与部分学生反馈的“餐厅饭菜味道待提高”、“校服不美观”等问题有关。
教育满意度测评，根本目的在于促进政府履行公共服务职能，推动学校变革与发展，为体制机制创新提供理论和实践支持，从而改进基础教育公共服务。根据前述的满意度测评结果及其分析，笔者提出如下建议：
调查结果显示，超过80%的学生和家长均对学校的教育工作表示（较）满意。另外，家长对学校的“师资队伍”、“德育工作”、“学校管理”、“教学工作”满意度得分均较高；学生对“学校德育”和“管理制度”的满意度均较高。因此，区教委应对以上满意度较高的方面进行深入研究，总结好的经验和做法，形成规范化制度，加强全区小学的科学化、规范化和制度化管理。同时，借鉴满意度高的学校的办学模式，在其他小学推广试行其先进的办学理念、管理制度等，形成“以强带弱”的区域教育策略。
调查发现，部分学生反馈学校存在体育课被挤占、教师拖堂、放学时交通拥挤，存在安全隐患等现象。针对以上问题，教育部门需加强与各部门的协调和沟通，提高服务质量，以有效减少服务差距。各级政府及教育行政部门应切实履行教育职责，统筹协调各方力量，逐步缓解甚至解决教育热点难点问题，如相关区域内场馆资源少、开放时间短问题，校园安全问题，部分学校周边交通拥堵、环境脏乱等问题。
此外，教育督导部门应当加强相关工作的督导力度，通过专项督导、责任督学的经常性督导等工作，进一步规范学校（小学）办学行为，杜绝违规补课、公布考试排名、体美课被占课等现象，引导教师科学布置作业，提高课堂教学效率，切实减轻学生的课业负担。由此，通过统筹协调相关部门力量及加大教育督导工作力度，努力缓解并逐步解决家长、学生关注的热点难点问题，提升家长、学生对学校教育工作的满意度。
学校是学生学习与生活的主要场所，良好的学校生活是学生愉快学习的前提。在该区小学各对象的满意度得分中，除“学校生活”指标处于“比较满意”外，其他指标的满意度均为“满意”，这说明大部分学生认为学校医务室等提供的服务质量较高，学生自身与同学、老师之间的关系较为和谐。但仍有部分学生反馈“食堂菜做得不好吃”“体育环境需要改善”“校服样式不好看”。因此，要进一步提高学生对学校教育工作的满意度，不仅要关注学生的日常学习，更要坚持以人为本，体现人文关怀，满足学生的生活需求。
对于部分学生反馈：“希望校园外出活动还能再多一点，增加踢足球等各种实践活动”“教师对学生的做法没有正确看待”“压力大，可以再多添加一些有意思的活动”等问题，学校应通过开展讲座或者各类演讲、朗诵等活动，丰富学生课余生活，缓解学生学习压力，提高学生个人的身体素质、审美素养、生活智慧与探索创新精神。另外，师生之间需加强交流。教师除了要有渊博的知识外，应采用多种方式与学生交流，缩短师生间的心理距离，培养朋友式的师生关系。课上通过丰富的眼神、手势、表情，加强与学生的交流。课下对学生多些关怀，多与学生聊天，或一起参与学校活动，以便及时了解学生的思想动态，真诚为学生排忧解难。
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